同社は既存顧客との関係深化と隣接分野への拡大を軸に持続的な成長を目指しています。過去10年間で売上高は2014年の約11億ドルから2024年には約96億ドルへと拡大しており、FY2024は2,000社超の顧客を抱え、そのうち155社以上がフォーチュン・グローバル500に含まれています。収益の拡大は既存顧客へのクロスセル（追加サービス提案）やプレミアムサービスの提供で実現する戦略で、上位30社の平均取引年数は16年超と長期的な契約関係を重視しています。FY2025の設備投資は約2.3〜2.5億ドルを見込んでおり、資本の使途は成長支援と維持投資に振り分けられます。

同社は技術、人材、グローバルな提供力を重点投資分野と位置づけ、ここでの差別化を図っています。2024年11月時点で約45万人の従業員と世界485拠点、75か国での稼働により「一社でスケールと現地対応を両立する」体制を築いており、これが大手グローバル企業からの信頼につながっています。セキュリティや運用品質でもPCI、ISO27001、SOC2、HITRUSTなどの認証を取得し、データ保護を重視したサービス提供で競合と差別化しています。高付加価値のデジタル機能や業界固有のコンプライアンス対応を組み合わせることで、単なるコールセンター業務以上の価値を顧客に提供しています。

同社は買収と地理的拡大を成長エンジンの重要な一部としています。創業以来20社超の買収実績があり、2023年のWebhelp統合（総額約38億ドル規模の取引）で欧州・ラテンアメリカ・アフリカでのプレゼンスを大幅に強化しました。2022年のPK買収でデジタルITサービスの能力、ServiceSource買収でB2Bデジタル営業・カスタマーサクセス領域を補完するなど、戦略的買収を通じて隣接市場への展開を加速しています。また、新興市場（インド、ブラジル、エジプト、トルコ、中国、南アフリカ、ベトナム、インドネシア、タイ等）への配備を続け、コスト効率とタイムゾーン対応を両立させる計画です。資本政策では自社株買いの実行や設備投資による成長投資を両立させています（2024年11月時点で約3.46億ドルの買戻し実績、2025年1月に買戻し枠の増額決定）。

技術革新は同社戦略の中心で、実践的な投資と顧客向け導入で差別化を図っています。2024年9月に発表したiXスイートと、その中のGenAIを用いた仮想アシスタント「iX Hello」は、顧客向けの自動化・自己解決サービスを強化する具体例です。FY2024には売上高の約1％を技術投資に充て、GenAIのパイロットやiXの開発費を計上しましたが、同社はこの投資比率は時間とともに低減すると見込んでいます。自動化により単純作業を機械に移し、人は高度で複雑な顧客対応に専念させることで生産性と顧客満足の両立を図り、技術導入を通じて既存顧客との関係を深め追加収益を創出することを狙っています。

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